MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ DEĞERLENDİRME SÜREÇLERİ

Müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçleri, şirketlerin bütün fiziksel hizmet noktalarındaki veya e-ticaret platformlarındaki servis performansı hakkında müşteri görüşlerini öğrenme stratejileridir. Müşteri memnuniyetini gerçek zamanlı veya anlık olarak ölçümlemeye imkan veren bu süreçler, şirketlerin müşteri memnuniyeti politikalarına hizmet eder.

Müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçleri, verilen hizmetler hakkında müşterilerin memnuniyetlerini analiz eden uygulamaları içerir. Küçük ve büyük ölçekli firmaların yaygın olarak kullandığı süreçlerdir. Yeni küresel ekonomide başarılı olan firmalar, müşteri memnuniyetini değerlendirmenin kilit önemde olduğunun farkındadır. Çünkü böylece mevcut müşterilerini koruyabilirler ve nasıl yeni müşteri kazanabileceklerini anlayabilirler. Başarılı firmalar, müşteri memnuniyetinin artan pazar payı ve artan kâr içindeki önemini anlamaya odaklanmıştır ve müşteri memnuniyetinin stratejik bir silah olduğunu kabul ederler.

Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Süreçlerinin Faydaları

Memnuniyeti geliştirmeye odaklanan müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçleri, müşteri deneyimi ile bağlantılı olarak çözüm sunmayı sağlar. Müşteri hizmetlerini geliştirme potansiyeli olan bu süreçler, müşteri hizmetleri temsilcilerinin motivasyonunu artırması ve sağlıklı rekabet ortamı oluşturması gibi faydalar barındırır.

Müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçlerinin temel faydaları şunlardır;

·         Müşteri sadakatini ve güvenin artırır.

·         Müşteriye önem verildiğini gösterir.

·         Firmanın iş süreçlerini geliştirme imkanı verir.

·         Stratejik kararlar almaya yardımcı olur.

  E-Ticarette Müşteri Memnuniyetinin Önemi

Dünya çapında bütün ticari işletmeler mutlu müşteri kazanmayı hedefler. Bu, daha fazla satış ve organik trafik sağlamanın tek yoludur. E-ticarette müşteri memnuniyeti, müşterilere yönelik çeşitli yazılımların geliştirilmesi ile ilgili tartışmaların da kritik bir noktasındadır. Hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyeti arasında doğru orantılı bir ilişki vardır.

Müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçleri, online mağazaların en önemli hizmetlerinden biri olan müşteri hizmetleri biriminin performansını ve müşteriye verilen hizmetin kalitesini ölçmek için de önemlidir. E-ticarette firmalar, müşterileri ile tamamen sanal ortamda etkileşim ve iletişim kurar. Bu sebeple müşteri memnuniyetini değerlendirmek için bir takım süreçlere ve araçlara ihtiyaç duyarlar. Bunların başında online anket formları ve puanlama şablonları gibi araçlar gelir.

E-Ticarette Müşteri Memnuniyetini Artırmanın Yolları

Bir e-ticaret girişiminin en önemli sermayesi, memnun bir müşteridir. Memnun müşteri, marka sadakati ile sürekli gelir kaynağıdır ve başka müşteriler için de bir referanstır. Online ticari platformlarda müşteri sadakatini artırmak için farklı müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçlerinin ele alınması gerekir. Sürecin sonunda müşteri yeni satın almalarla teşekkür edecektir. Aynı zamanda e-ticaret girişimi de memnun olacaktır.

E-ticarette müşteri memnuniyetini artırmak için şu faktörler değerlendirilmelidir;

Zengin ürün içerikleri: Eksiksiz bir ürün sayfası, müşterileri psikolojik olarak rahatlatır. Tüm satış kanallarında doğru, standart ve zengin ürün içerikleri sunulması, daha fazla trafik ve satış dönüşümü anlamına gelir. Bu yüzden sitede ürün açıklamaları, teknik özellikler, yüksek çözünürlüklü fotoğraflar, videolar, eğitimler ve kılavuzlar içeren içerikler yer almalıdır. Bunun için ürün bilgi yönetimi gibi yazılımlar kullanılabilir.

Müşterilerin değerlendirmeleri: E-ticarette müşterinin değerlendirmelerini dikkate almak ve bu çerçevede ürün veya hizmet sunumlarını geliştirmek gerekir. Mevcut ve eski müşterilerle etkin iletişim kanalları geliştirilmelidir. Odak müşteri grupları belirlenmeli; satın alma işleminden sonra memnuniyet soruları içeren e-postalar hazırlanmalı; ürün veya hizmet hakkında yorum yapmaları teşvik edilmelidir. Ayrıca, müşteri hizmetleri birimlerine geribildirimler, e-postalar, sosyal medya paylaşımları ve forumlardaki müşteri değerlendirmeleri dikkate alınmalıdır.

Yorumlar: Online alışveriş yapanların çoğunun ana bilgi kaynağı, diğer müşterilerin yorumlarıdır. Müşteriler, bir satın almaya karar vermeden önce müşteri yorumlarına mutlaka göz gezdirir. Bu sebeple tüm satış kanallarında yorum alanları olmalı ve müşteriler yorum yapmaya teşvik edilmelidir.

Doğru fiyatlandırma: Bir e-ticaret girişiminden memnun olmayan müşteriler arasında sepeti terk oranının ana nedenlerinden biri ek maliyetler veya yanlış fiyatlandırmadır. Müşterinin, ekstra ücretler gördüğünde sepeti terk etme oranı yüksektir. Bu sebeple fiyatlandırma konusunda doğru bilgiler sürecin başında paylaşılmalıdır.

Promosyonlar, hediyeler: Online müşterilerin bir e-ticaret sitesinde aradığı şeylerden biri promosyonlar, kuponlar veya sürpriz hediyelerdir. Bir hediye veya promosyon almak, her müşterinin memnuniyetine katkı sunar. Ayrıca, müşteriye sunulan ürün veya hizmetlerde yaşanan sorunlarda özür dilemek amacıyla da hediye çekleri veya kuponlar tanımlanabilir.

Müşteri memnuniyeti değerlendirmesi: Müşterilerin satın aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili memnuniyetini değerlendirmek, müşteri sadakatini artırır. Bu sebeple müşterilerin farklı kanallardan aldıkları ürün veya hizmetlerle ilgili memnuniyet anketleri veya değerlendirmeleri yapılmalıdır. Bunun için telefon, e-posta, canlı destek, sosyal medya veya iletişim formları gibi bütün kanallar incelenmeli ve takip edilmelidir.

Müşteri Memnuniyeti Değerlendirme Yöntemleri

E-ticaret ekosisteminde müşteri memnuniyeti seviyelerini yüksek tutmak ve korumak için sürekli bir çaba içinde olmak gerekir. Piyasalar küçüldükçe, şirketler potansiyel müşteriler aramak için ek kaynaklar ayırmak zorundadır. Temel hedef; müşteri memnuniyetini artırmak ve mevcut müşterileri korumaktır. Yeni müşteriler elde etmek, mevcut müşterileri korumaktan daha pahalı süreçler gerektirir. Bu durum, müşteri memnuniyetini değerlendirmenin önemini ortaya koymaktadır.

Müşteri memnuniyetini değerlendirmek, sadece gelir tabloları ve bilançolara odaklanan şirketler için yeni bir kavramdır. Şirketler, yeni küresel ekonominin iş süreçlerini tamamen değiştirdiğinin farkında olmak zorundadır. Artan rekabet, ürün farklılaştırması ve düzleşen satış eğrileri, şirketleri, müşteri memnuniyeti değerlendirmelerini gündemlerine almak zorunda bırakmıştır.

Müşteri memnuniyetini artırma stratejileri arasında yer alan müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçlerinde kullanılan yaygın yöntemler şunladır;

Müşteri anketleri: Müşteri memnuniyeti anketleri, firmalar için müşteri memnuniyetini değerlendirmenin en pratik ve etkili yoludur. Anketler; müşterinin tekrar alışveriş yapma niyetini; firmayı veya ürünü başkalarına tavsiye etme niyetini öğrenmeyi sağlar. Ayrıca, genel finansal performansı geliştirmek için gerekli bilgi ve araçları sağlayabilir.

Müşteri memnuniyeti ölçümleri: Şirketler, müşteri memnuniyetinin tam olarak nasıl ölçüleceği ve ölçümlerin nasıl iyi yapılacağı konusunda zorluk yaşayabilir. Müşteri memnuniyetini nasıl ölçeceklerini, ölçekleyeceklerini ve izleyeceklerini iyi anlamaları gerekir. Müşteri memnuniyetinde neyin ölçülmesi gerektiği; verilerin nasıl toplanacağı, nasıl analiz edileceği ve kullanılacağı konusunda net ve doğru bir strateji izlenmelidir. Müşteri memnuniyeti değerlendirme sonuçlarını ve araçlarını kullanarak oluşturulan planlar, müşteri odaklı tasarlanmalıdır.

Puanlama şablonları: E-ticaret girişimlerinin yaygın olarak kullandığı bir müşteri memnuniyeti değerlendirme yöntemidir. Müşteri, satın alma süreci ilgili deneyimlerini birkaç adımlı puanlama sistemi ile değerlendirir. Tam olarak objektiflik sağlamasa da müşteri deneyimi hakkında temel bir veri sağlaması açısından önemidir.

Müşteri memnuniyeti değerlendirme süreçlerinde ele alınan diğer hususlar şunlardır;

·         Geçerli ve iyi tasarlanmış bir müşteri memnuniyeti anket programı planlanmalıdır.

·         Müşterilerin neler düşündüğünü anlamak için satış temsilcileri dinlenmelidir.

·         Müşteri şikayetlerinin sıklığı takip edilmeli; gerekirse önlem alınmalıdır.

·         Memnuniyet sonuçları tüm çalışanlara sunulmalıdır.

·         Müşteriler, değerlendirme sonuçları hakkında bilgilendirilmelidir.

·         Müşteri değerlendirmelerine göre şirket içi müşteri hizmetleri ve kalite önlemleri alınmalıdır.

·         Müşteri memnuniyeti, misyon beyanıyla şirketin stratejik odağına alınmalıdır.

·         Müşteri memnuniyeti değerlendirme sonuçları, süreç ölçümleriyle ilişkilendirilmelidir.

https://www.eticaret.gov.tr/cevrimiciegitim/musteri-memnuniyeti-degerlendirme-63

Related Posts

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir