CHATBOT KURGUSUNUN YAPILMASI

Chatbot, “sohbet robotu” olarak da tanımlanan “müşteri ile konuşma” uygulamasıdır. Farklı teknolojilerle beslenen chatbotlarda farklı mesajlaşma arayüzleri kullanılır. Sesli veya text yolu ile diyalog kuran bilgisayar programıdır. Dijital pazarlama stratejileri ve müşteri deneyimi çerçevesinde inovatif avantajlar sağlar. Müşteri deneyimine yeni bir boyut kazandırır.

Chatbot Nedir?

“Chatbot” terimi “chat” ve “robot” kelimelerinin birleşmesi ile türetilen bir terimdir. Chatbot; farklı arayüzlerle mevcut ve potansiyel müşterilerle konuşmak için kullanılan bir uygulamadır. Birçok web sitesi, kurgulanmış organizasyonlarında geleneksel canlı sohbet arabirimleri yerine chatbotları kullanmaktadır.

Chatbotlar, bazı basit sorulara programlanmış cevaplar verir. Örneğin; “kargo süreci” veya “iletişim bilgileri” hakkında sorulan basit sorulara cevap vermek üzere kurgulanabilir. Kullanıcılar, chatbot içeriğinde tanımlanan bir soruyu sorduğunda sistem otomatik olarak cevap verir.

Chatbotlar, “yapay zeka” veya “makine öğrenimi” gibi üstün teknolojilerle desteklenebilmektedir. Yeni teknolojilerin ve yazılımların da desteği ile giderek gerçek insan iletişimini andıran bir diyalog kalitesinde hizmet vermeye başlamıştır. Yeni teknolojiler chatbotları daha esnek hale getirmiştir; sorunlara cevap vermede daha başarılıdır, daha konuşkandır ve daha eğlencelidirler. Her diyalogdan yeni şeyler öğrenebilirler ve farklı tip sorulara uyum sağlayabilirler. Yeni nesil chatbot çözümleri, ayrıca, yazım hatalarını ve hazırlıksız soruları anlamaya odaklanmıştır.

Chatbotların Faydaları

·         Chatbot, destek personeline ihtiyaç duymadan birden fazla kanaldan 24 saat boyunca tüketici destek hizmeti sunabilir. Bu, istihdam tasarrufu sağlar.

·         Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimine yardımcı olur.

·         Sundukları kesintisiz iletişim hizmeti, satışları artırıcı bir faktördür.

·         Chatbotlarda sadece kod temelinde bir sorun ortaya çıkabilir; bunun dışında insani hataları yapmazlar.

·         Kullanan web siteleri firmalarının yenilikçi olduklarını gösterir; bu, firmalara rakipleri nezdinde farkındalık kazandırır.

Chatbot Kurgusunda Dikkat Edilmesi Gerekenler

Chatbotlar, özellikle ticari şirketler için oldukça faydalı bir optimizasyondur. Chatbot desteği ile tüketicilere konforlu bir iletişim şansı verilir. Ancak, şirketler göz ardı etme eğiliminde oldukları müşteri destek hizmetleri bütçesine chatbotları eklemek için çekingen davranmaktadır.  Bu sebeple chatbot yatırımı, birçok firma için zorunluluk olmaktan öte bir lükstür.

Chatbot kurgusu yapılırken şu soruların cevapları verilmelidir;

·         Organizasyonun bir chatbot uygulamasına ihtiyacı var mıdır?

·         Neden chatbot kurgulanmalıdır?

·         Müşteri destek hizmetlerinin genel bütçesine etkisi ne kadardır?

Chatbot kurgulanırken şirketlerin çekinceleri şunlardır;

·         Chatbotların kurgulanması ve kurgulandıktan sonra devamlılığının sağlanabilmesi çok fazla zaman alır.

·         Chatbotlarda yeni teknolojiler kullanılsa da hala büyük güvenlik açıkları vardır.

·         İş akışında değişiklik yapmak gerekir.

·         Müşteri gereksinimlerine göre soru ve cevap güncellemesi gerekir; bu sebeple sürdürülebilirliği için özel olarak ilgilenilmelidir.

·         Sürekli ince ayar yapılması, güvenlik protokollerinin belirlenmesi, performansın değerlendirilmesi gibi boyutların ele alınması gerekir.

Chatbot kurgusu, büyük bir sorumluluk gerektiren süreçtir. Sürekli geliştirmek ve testler için zaman harcamak ve maliyet gerekir. Markalar, bir chatbot kurgusu için harcanan süre, emek, para ve çabanın yanı sıra chatbot kaynaklı güvenlik problemlerinin farkında olmalıdır. Bununla birlikte chatbotları geliştirme çabaları devam etmektedir. Hedef; “gerçek iletişim” veya “gerçek konuşma”ya en yakın noktaya ulaşmaktır.

Chatbot Kurgusu Nasıl Yapılır?

Chatbot kurgusunda dikkat edilmesi gereken en önemli faktör güvenliktir. Kişisel bilgiler, müşteriye özel sorular ve cevaplar ile birlikte ticari datalar gibi hassas verilerin kullanılabildiği chatbotların kurgusunda güvenlik, en başta ele alınmalıdır. Bu sebeple chatbot kurgusunda ulusal ve uluslar arası güvenlik düzenlemeleri, standartları ve prosedürlerine dikkat edilmelidir.

Özellikle e-ticaret sitelerinde müşterilerin uzun süre vakit geçirmesi, beklenen ve arzulanan bir şeydir. Fakat chatbotlarla uzun süre sohbet ederlerse konuşma akışı kestirilemez. Bu dikkate alındığında marka sahipleri geleneksel tasarım ilkeleri yerine performans göstergelerine göre chatbot kurgusu düşünmelidir.

Chatbot kurgusunda temel olarak şu süreçler izlenir;

·         Komut dosyaları yazımı,

·         Kullanılacak yazı tipleri ve renk düzeninin belirlenmesi,

·         Sık sorulan sorular başta olmak üzere soru havuzu oluşturulması,

·         Kısa ve işlemsel cevaplar oluşturulması,

·         Anahtar kelimelerin belirlenmesi,

·         Müşterilere yanıt hızı veya süresinin belirlenmesi,

·         Bazı temel emojilerin belirlenmesi,

·         Chatbot prototipi kurgulanması…

Sonuç olarak; chatbot kurguları için çalışmaya başlamadan önce müşterilerin gereksinimlerine odaklanmak gerekir. Güvenlik prosedürlerinin eksiksiz uygulanması ile hem şirketin müşteri hizmetleri hedeflerine hem de müşteri deneyimine hizmet eden bir chatbot kurgusu yapılabilir.

https://www.eticaret.gov.tr/cevrimiciegitim/chatbot-kurgusunun-yapilmasi-64

Related Posts

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir